一、客户服务中心概况
中国移动安徽公司客户服务中心正式成立于2003年5月。自成立以来，秉承中国移动优秀企业文化理念，外树形象，内炼素质，不断提升整体运营水平和能力，员工整体素质和服务技巧不断提高，服务功能日趋完善，内涵日渐丰富，部门的作用和影响力逐渐增强，呈现出良好的发展态势。
客服中心作为移动的主要窗口，承担着全省1300多万移动电话客户的业务咨询、投诉处理、业务办理，全方位收集客户对公司方方面面的意见和建议，为公司改进产品与业务、改进流程与服务提供源源不断的客户信息，为公司向广大客户提供所需要的产品和服务做出强大的信息支持。客服中心以客户为导向，以“10086”（原1860）为唯一的客户接入号码，向客户提供7×24小时全天候不间断服务。
客服中心一直追求客户服务水平和客户满意度。主要运营指标排名明显高于安徽公司在集团公司的收入排名，2006年运营指标在集团公司位居前列，在抽测中曾经位列全集团第五位，今年集团公司多期的服务热线一致性检测中也取得过优异的成绩。2006--2007年度30秒接通率达90%以上，高于全国平均水平（80%）；客户满意度也长期保持领先的地位。中心在发展、服务、管理等方面大踏步前进，实现了运行水平、运作效率的稳步提高，保持了全面、协调、快速发展的良好势头。
客服中心已初步成为“口径统一，操作规范，流程顺畅，服务周到，分层接入，分类服务，提供全面业务”的多功能综合性服务窗口；并扩大和巩固了服务领先优势，成为全集团和省内较为知名的客服中心。
二、客服中心妇女工作发展进程
客服中心的女员工全部员工数的85％，目前女员工总数已经达到700多人，平均年龄不到25岁，绝大部分为八十年代出生，大专以上学历占83％，值班经理以上管理人员中女性占90％以上。
回顾中心的妇女工作进程，脉络清晰，从职业素质和服务理念的铸就（2003——2004），到学习精神和创新意识的培养（2004——2006），再到践行责任和追求卓越的付出（2006——现在）。
客服中心的创业初期，我们面临的情况是人员少，业务散，系统弱等严峻的情况。物质条件比较匮乏，我们的发展要靠什么，还是靠人，靠人的精神。我们从邮电母体文化的烙印中找到了自己的文化的“根基”，这就是人民邮电早期创业阶段那种吃苦耐劳的精神、全程全网运行方式下的强调纪律和协作的意识等等。
中心狠抓职业道德教育，提高员工的思想业务素质，增强职业道德修养，把爱岗敬业、无私奉献作为员工的第一堂课。这种艰苦创业、不把事情干好干完不下班的精神一直延续到现在。
中心一位女话务代表动情地说：“每逢万家团结，举杯相庆的日子，都是我们最繁忙的时候，当新年的钟声响起，我们都坚守在工作岗位上，也许我不是一个合格的女儿，没能为家人亲手端上迎春的汤圆。我们是以一种职业心态去对待客户，在为他们服务过程中崇高的情感会油然而生，工作就会变成我们付出后的欢乐。无论你在偏僻的村镇，还是在茫茫的大海；无论是在奔驰的列车上，还是在运行的电梯里，在一次次与亲的分享喜悦，在一个个人生危难之刻，我们1860都会成为你生命的音符。”
今年来，中心把“善尽责任创卓越”的理念融入到员工的血液里，以此形成固有的品格和行为。我们觉得责任应该是员工由心底发出的一种自觉自愿的心态，转化到行动上就是企业的事儿我有责任去管，有义务去做，不做违背企业规章制度的行为。
我们认知客户的期望，理解客户的需求，考虑客户的感知。我们着力于塑造一支职业化的服务队伍，完善服务流程和机制，提升服务的精细化和价值化水平，做好各服务环节上的有力支撑。先看一组宏观的数字，截至2006年底，中心已累计受理来电11.71亿次；为客户办理业务1458万笔；成功处理客户投诉15.56万次。
现在再来算一组微观的数字，一位工作五年的客户代表总共接了多少电话？一般的客户代表一天平均是250个话务量，一个月除去休息日可以算工作22天，250×22=5500，一年是5500×12=66000，五年是66000×5=33万个话务量！安徽移动的客户数去年突破了一千万大关。即使按照这个来算，全安徽省的30个移动客户中就会有一个接受过该客户代表的服务，30名这样的客户代表就支撑起一千万人次的客户呼叫量。
这还仅仅是量上的反映，其实给客户提供满意的服务，一个电话接续完成的出色都不容易。我们每位客户代表的坐席前，都放着一面镜子，客户代表可以随时在镜子里看到自己是否在保持微笑的表情。我们认为微笑是可以被听见的，客户虽然看不到我们，但是我们能看到自己。客户代表在说话时语音、语调、语速都有讲究，应答要及时，回答要精确，声音要不高不低，不大不小，不快不慢。有时还要根据客户的情况做调整，配合客户的说话节奏和表达习惯。全省各地的客户方言众多，碰到外地到安徽漫游的客户语言更难懂，客户代表只能慢慢地去摸索，尽可能地去理解客户的意思，并引导客户正确地表达自己的问题。客户的素质参差不齐，但是我们要提供的却是标准而不打折扣的服务。哪怕是遇到骚扰的或者是情绪激动的客户，我们也要耐心而细致地为他们服务。
三、客户服务中心巾帼文明岗创建工作特色
作为一个女性员工比较集中的单位，面对如何持久激励广大员工的积极性和创造性、不断提升客户服务水平这一课题，客服中心选择了“巾帼建功”这一活动形式，把创建“巾帼文明示范岗”与企业文化建设相结合，以独具特色的文化建设工作带动创建工作、以创建工作促进服务水平不断提高并推动企业发展。
客服中心将妇女工作和部门发展相结合、相促进，充分利用女性人才的资源优势，走和谐、共赢的道路。中心积极开展创建“巾帼文明示范岗”活动，加强女员工的自身建设，提高综合素质，充分调动女员工岗位成才、岗位建功的积极性，发挥了妇女在物质、精神、政治、文化建设中的作用。中心的女员工正以崭新的姿态、昂扬的斗志和奋发的精神在各自的岗位上发挥着自己的光和热。
2006年9月，中央委员、全国妇联副主席、党组第一书记、国务院妇儿工委副主任黄晴宜同志在安徽省委常委、总工会主席王秀芳同志的陪同下亲临我中心视察工作。黄副主席亲身到工作现场考察了服务运作流程，与一线员工进行了交流，并充分肯定了客服中心贯彻妇女发展纲要所做的工作。
客服中心的“巾帼文明岗”创建工作以服务为主线，关爱为亮点，制度为保障，学习为基础，创新为动力。具体如下：
服务为主线。客服中心是服务型企业中的服务窗口，服务文化的重要性是不言而喻的。中心牢固树立“以客户为导向”的服务理念，以客户满意为服务的出发点和落脚点。我们认知客户的期望，理解客户的需求，考虑客户的感知。我们着力于塑造一支职业化的服务队伍，完善服务流程和机制，提升服务的精细化和价值化水平，做好各服务环节上的有力支撑。
客服中心的承诺是向客户提供卓越品质的服务。对外，贯彻“服务和业务双领先”战略，形成与竞争对手差异的服务文化，保持住优势；对内，铸造服务价值链，成为客户咨询、办理、建议、投诉以及收集客户信息的集散中心。
中心每位客户代表提供的既是标准的服务，又是个性的服务。客户是不同的，客户代表也具有自己的个性化的一些特质。我们并不是一味地对客户代表进行质量检查，靠考核治人，而是积极发掘女员工的主观能动性，以文化治人。我们倡导在准确服务的基础上，以客户为导向，处理客户问题要有一定的灵活度。
关爱为亮点。客服中心对员工的关爱可以说是殚精竭虑，关爱文化是我们的一大亮点。“让客户满意，让员工成长，让家长放心”，这个优秀的文化在不知不觉间已经成为中心的行为准则和自觉的目标。客户、员工、公司、家庭，四位一体。正如一位员工所说：“中心无微不至的关爱解除了我们的后顾之忧，在这样一个温暖和充满人情味的大家庭里，我们没有理由不努力工作，不为她奉献一切！”
客服中心建立了员工关怀体系，领导和妇女干部经常深入到女职工中，倾听她们的呼声，真心帮助她们解决实际各种困难，如专门为怀孕和哺乳期的女员工建立了“妈咪班”，通过在作息时间和工作量上的照顾妥善解决了她们的后顾之忧。当深夜热线繁忙的时候，我们的领导亲手为话务代表的杯子装满了开水；当员工突发疾病晕倒在工作现场的时候，我们的领导亲自驱车送她去了医院，并安妥了一切事宜才放心回家。中心领导在得知一位困难员工家庭遇到突发事件后立即安排工会同事驱车几百公里去慰问，并带去中心领导的问候。中心又发布了倡议书，大家都纷纷伸出援助之手帮这个家庭度过了难关。
中心举办了家长接待日活动，我们把员工家长接到公司来，一同联欢，一同探讨工作和生活。每月一度的客服中心员工集体生日聚会，已经成为我们的一道精神大餐，成为中心固有的文化因子。关爱员工、在单位内部营造家的氛围，一直是中心孜孜追求的目标，也是我们中国移动践行优秀文化的必然要求。中心倾情组织了义务献血活动，从中心领导到一般员工报名非常踊跃，在采血车前竟然排起了长队。在献血后的第二天，中心领导了解到有个别员工超标准献血，而且还在正常上班。领导非常感动，立即给他们安排了一定的休息时间，并送去了牛奶、饼干等食品进行慰问。
为加强企业与员工家庭的双向交流沟通，切实把关爱文化落到实处，中心领导不但把员工家长请到中心，自己也走进员工家庭，与员工家长进入深入的碰撞和交流，取得了积极的成效。
制度为保障。客服中心的做法是以文化牵引制度，以制度落实文化，各部门将已有的制度、流程、办法进行完善整理，将有悖于企业文化精神的制度梳理刷新。我们致力于在部门内形成制度和文化相协调，制度体系体现优秀文化理念和文化建设成果。
为了提升广大女员工的执行能力，中心重视思想建设，不一味通过绩效考核施压员工，加强上级的辅导、鼓励，欣赏敢干、想干、会干、能干之人，加强对下属能力提升的培训，做适当的岗位轮换调整工作。我们在公司指导性文件的框架内制定了责任追究办法，做到“有条可依，违条必究”。
学习为基础。中心向各班组发放了“创建学习型组织、争做知识型员工”记录手册，便于记录在“创争”过程中活动的参与开展情况。我们组织了大量的培训如业务知识讲座、投诉前移讲座、3G知识培训、值班长组织行为理论培训、呼叫中心压力和情绪控制专题讲座、现场主管管理培训、理财讲座、国标舞培训班、礼仪培训、消防安全培训、拓展训练研讨营等各种形式的培训和讲座。
为提高员工的业务水平，中心通过多举办形式、多层次、多类别的技术竞赛，激发了女职工积极进取，奋发向上的精神。我们在员工强调中“重视学习，热爱学习，精于学习，终身学习”的学习文化理念，营造浓郁的学习氛围。学习贯穿整个工作生涯，包括入职学习、班组学习、班前会学习、业务学习、企业文化专项学习、党团知识学习等等，采取集中学习和自学相结合的方式，实物媒体、空中媒体和电子媒体相结合的多渠道途径。
创新为动力。客服中心被中国通信企业协会评为“2007年全国通信行业开展质量管理小组活动先进单位”称号，是安徽省唯一一家获此殊荣的单位。中心运营管理部在全国第二十九次质量管理小组代表会议上被评为“全国质量信得过班组”。这些成绩不但得到上级的领导的肯定，在客服中心内部反响也很大，基层女员工都以加入QC小组为一件很光荣的事。
中心的“呼叫中心信息化运营管理系统”已经正式通过科技成果鉴定。该系统获得了集团公司市场经营部和北京公司的高度肯定，并一致被认为在国内呼叫行业中处于领先水平，具有示范作用和推广价值。
作好对话务现场的人性化支撑。面对复杂的客户群体，面对以女性员工为主的局面，中心创新地运用妈咪班队列等多种技术手段，较好的解决人性化支撑问题。通过设置特殊号码队列，较好了解决了骚扰客户的问题，建立一对一的“专业化”服务，完全在国家相关法规的要求内，较好地降低客户的无效呼叫兴趣，抑制了无效呼叫的需求。
四、客户服务中心妇女工作成果
客户服务中心在妇女、文化、青年工作上荣获的集体荣誉
• 2003年12月，被安徽省直机关妇工委授予“省直机关巾帼文明示范岗”称号
• 2005年3月，被全国妇女“巾帼建功”活动领导小组授予全国“巾帼文明岗”称号，中心副主任朱红同志代表中心赴北京领奖，并受到了国家领导人的接见。
• 2005年7月，被安徽省直机关团工委授予“省直机关青年文明号”称号
• 2006年4月，被安徽省总工会授予“安徽省模范班组”
• 2006年12月，被安徽省总工会授予“模范职工小家”称号
• 2007年7月客服中心荣获省公司“激情成就梦想”企业文化大讨论组织奖、活动方式创新奖
客户服务中心女干部、女员工荣获的重要荣誉
• 中心副主任朱红同志被安徽省妇联授予省“三八”红旗手称号，获得安徽公司“十佳”女员工称号
• 中心总值班经理费贤翠同志被安徽省妇联授予省“三八”红旗手称号，被公司评为省公司劳动模范称号，又获得安徽省“十佳”电信女员工称号
• 中心12580现场主管俞静兰同志荣获省公司劳动模范称号
• 王明、胡章敏两位同志荣获安徽公司2006年“满意100”十佳服务明星
• 中心投诉主管蔡琳同志被评为集团公司和安徽公司优秀共产党员，11月被评为“打击网络淫秽色情专项行动”先进个人
• 何基茹同志荣获安徽公司2007年“十佳青年岗位能手”称号
• 张彩霞同志荣获安徽公司2007年度服务明星称号，并被省公司推荐参与集团公司服务明星评选
五、展望
客服中心在妇女工作上取得的成绩只能代表过去，未来给我们提出了更多的期望和挑战。我们决心秉承“正德厚生臻于至善”的理念，进一步巩固已有的工作成果，以中共十七大胜利召开为新的起点，抓住企业文化示范点创建的契机，扎实工作，开拓创新，为把客服中心的妇女事业推向更高的境界而不懈努力！
